27.03.2013 16:45
Новости.
Просмотров всего: 9693; сегодня: 2.

Астерос расширил возможности контакт-центра Укртелеком

Группа «Астерос» завершила проект по расширению функционала контакт-центра компании «Укртелеком». Основным результатом стало двукратное увеличение возможностей контакт-центра для централизованного обслуживания абонентов крупнейшего оператора в Украине.

«Укртелеком» — ведущая в Украине телекоммуникационная компания, которая обслуживает около 10 млн. абонентов фиксированной телефонной связи и более 1,5 млн. интернет-пользователей. В связи с централизацией функций по обслуживанию абонентов всех услуг через единый контакт-центр, количество ежедневно поступающих обращений многократно возросло. Чтобы справиться с таким объемом, потребовалось модернизировать существующую ИТ-инфраструктуру контакт-центра и существенно расширить его функциональность.

По словам Ирэны Лисак, директора дирекции продажи услуг и обслуживания потребителей компании «Укртелеком», решение об увеличении емкости контакт-центра было продиктовано рядом причин. Среди них — рост нагрузки на операторов в связи с продолжением процесса централизации различных служб по обслуживанию клиентов через единый контакт-центр, участием компании в крупнейших инфраструктурных проектах, планами по созданию новых направлений – телесейл и маркетинговых исследований. Как отметила Ирэна Лисак, дополнительным стимулом для расширения контакт-центра стал и планомерный рост абонентской базы услуг интернет-доступа «ОГО!», а также запуск новых внутренних проектов, включая программу лояльности «ОГО!Клуб».

Реализация проекта была доверена украинскому филиалу группы «Астерос», который является партнером «Укртелеком» с 2005 года и ранее уже выполнял работы по модернизации телекоммуникационной платформы заказчика.

В рамках нынешних работ контакт-центр был расширен почти вдвое – с 216 до 416 рабочих мест. Это позволило повысить показатель FCR (First Call Resolution), определяющий процент вызовов, по которым вопрос абонента решается с первого раза. Расширение функционала также увеличило охват абонентов и повысило эффективность их информирования о текущих акциях и новостях «Укртелекома».

Логическим продолжением сотрудничества компаний стало подписание контракта, согласно которому «Астерос» будет оказывать услуги технической поддержки и сопровождения контакт-центра оператора.

По словам Светланы Катковой, вице-президента по развитию бизнеса «Астерос» в Украине, многолетнее партнерство с «Укртелекомом» является стратегически важным для группы. «Несколько лет назад мы создали контакт-центр для «Укртелекома» с нуля и за время сотрудничества с оператором неоднократно принимали участие в расширении его функционала и интеграции с различными информационными системами. Успешная история партнерства нашла свое отражение в подписании договора на сопровождение и сервисную поддержку контакт-центра, ведь нашим основным преимуществом является знание архитектуры, технологических возможностей и специфики его работы изнутри».

Справка о проекте:

В рамках проекта украинский филиал группы «Астерос» интегрировал следующие системы в контактном центре заказчика:

• Avaya Communication Manager;

• Система компьютерно-телефонной интеграции;

• Система интеллектуальной обработки вызовов;

• Система интерактивного речевого взаимодействия IVR;

• Система расширенной отчетности (IQ), предназначенная для сбора, обработки, хранения статистики, а также формирования отчетов по всем компонентам и параметрам работы контакт-центра;

• Система управления персоналом, предполагающая прогнозирование количества обращений на основании статистики работы контакт-центра и формирование графиков и смен работы операторов;

• Система записи и управления качеством работы операторов;

• Система организации исходящих звонков, предназначенная для осуществления исходящих звонков (маркетинговые активности, обзвон должников и т.д.).


Ньюсмейкер: Астерос — 322 публикации
Поделиться:

Интересно:

Деньги маслом не испортишь
27.12.2024 17:50 Аналитика
Деньги маслом не испортишь
Люди по-разному относятся к деньгам. Для одних это лишь средство к существованию, для других — вопрос личного статуса, для третьих — путь к роскошной жизни. Едва ли не половина мировой литературы посвящена этическим, практическим и символическим аспектам финансового...
Среди крестьян я чувствовала себя настоящим человеком
27.12.2024 12:59 Персоны
Среди крестьян я чувствовала себя настоящим человеком
Невероятная судьба царской сестры Великой княгини Ольги Александровны Романовой (1882–1960). В сказках Золушки становятся принцессами, а в реальной жизни бывает так, что настоящая принцесса становится Золушкой: сама стирает, стряпает обед и копает грядки. Такая метаморфоза произошла с Ольгой...
Самарский купец, промышленник, благотворитель Антон Шихобалов
27.12.2024 10:10 Персоны
Самарский купец, промышленник, благотворитель Антон Шихобалов
Шихобалов Антон Николаевич (1827–1908) – видный самарский благотворитель, купец первой гильдии, коммерции советник, пожертвовал около 1,5 млн руб. Шихобалов происходил из крестьянской семьи, из села Наченалы Ардатовского уезда (сейчас территория Мордовии). Его отец занимался земледелием и...
Как Василий Маргелов с двумя автоматчиками и броневиком город взял
27.12.2024 09:03 Аналитика
Как Василий Маргелов с двумя автоматчиками и броневиком город взял
27 декабря 1908 года в городе Екатеринославе (современный Днепр) родился Василий Филиппович Маргелов – будущий советский военачальник, генерал армии, Герой Советского Союза. В историю он вошел как один из самых результативных командующих Воздушно-десантными войсками, который превратил их в элиту...
«Будь Здоров» оценили проекты студентов ГУУ
27.12.2024 06:29 Мероприятия
«Будь Здоров» оценили проекты студентов ГУУ
В декабре в бизнес-центре Государственного университета управления прошел Демо-день акселерационной программы «Технологии здоровой жизни 2.0», в рамках которого участники представили свои проекты, в числе которых – мобильные устройства для мониторинга здоровья, портативные биоанализаторы и другие...